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数智企业战略和数智商业战略。

发布时间:2020-08-27 09:14:22

以客户为中心,要做到“知己知彼”
在i黑马&数字观察看来,任何一家科技服务商在服务客户过程中,都会提到“以客户为中心”的服务模式,但这话说的容易做起来很难。
在TOB企业级客户领域,尤其是传统大型企业客户,他们的客户需求复杂且多样化,很多服务商为了坚持自己的客户为中心“初心”,会极大满足客户的各种需求,最后会把自己变成一家项目制的公司。
那么,做这件事的难点和挑战是什么?如何才能更好的把控客户需求以及服务商自身的边界呢?对于网易智慧企业事业部而言,从以产品为中心到以客户为中心的转变,自身的难点和挑战又是什么呢?
阮良告诉i黑马&数字观察,这是我们团队一直很头疼的问题,直到我参考了英特尔做芯片业务的思考模式后,才想出如何从以产品向以客户为中心的转变的途径。
我们不要盯着现在智慧企业有什么产品,而要思考这三件事:第一,我们的客户是谁?以及我们的客户需要什么?这部分属于市场调研,了解行业的趋势,客户普遍的痛点需求。
第二,我们的目标客户画像是什么?以及目标客户的需求是什么?第三,我们有什么优势?这个优势不仅仅涵盖产品,还包括团队的能力,服务的能力等等。围绕这三件事,再延展出几个问题来:我们能不能真正做到了解企业客户的行业属性、业务属性?知不知道他们到底要什么?所以,我们可以先看看,企业存在的价值是什么?他们都在做哪些事情?
总的来说,企业客户存在的价值主要有两方面,第一是跟经营相关的价值链,又称为主价值链,包含生产制造、营销、销售、运营服务等方面。
第二是辅助价值链,都是为企业生存和经营所需要的业务,包含IT、财务、法务、管理、人事等方面。
在两条价值链基础上,我们这些服务商要做的事情是,寻找客户最大的痛点,根据这些痛点来满足其需求。
在主价值链方面,无论是互联网的电商平台,还是传统的餐饮、旅游、农业、服务业等领域,每家企业的生产制造部分千差万别,这块的需求不是特别明显。
反而是营销获客、销售等方面是最为明显,尤其是在疫情下,推动企业在营销和销售的线上化。
而且疫情来的很突然,很多企业客户在营销和销售方面陷入迷茫区,没有建立很好的营销销售数字化体系,只能为了做而做。
这时候很需要我们这些科技服务商,利用自己的优势,再结合企业客户的行业和业务属性,指导和辅助他们内生的发展。
再看辅助的价值链方面,这部分的意义是帮助企业更好的承载客户的经营理念,辅助客户经营好业务的,以企业的IT系统为例,就是典型的辅助价值链。
再说回网易智慧企业的优势,根据两方面的价值连,能为企业客户提供什么呢?其实,我们的优势不是有云信、企业邮箱、七鱼这些产品,而是做这些产品背后的技术优势,以及经过多年的服务客户积累下的最佳实践经验,方法论等。
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